Klantgerichtheid
Vragen naar verwachtingen is de ultieme vorm van klantgerichtheid. Je toont interesse in de belevingswereld van je klant, leert hem begrijpen en komt erachter hoe je écht bij kunt dragen aan het verbeteren van zijn resultaten. Omdat de focus in de klantdialoog op de (nabije) toekomst ligt, heb je met de Expectations Monitor maximale invloed op het waarmaken van de klantverwachtingen.
Gericht zijn op verwachtingen heeft ook op de eigen organisatie een positief effect. Omdat je vooruit kijkt in plaats van naar het verleden, hebben alle disciplines invloed op realisatie van het succes. Iedereen kan zijn eigen vakmanschap inzetten om de verwachtingen waar te maken: van Marketing tot Productie, van Verkoop tot HR. Zo ontstaat eigenaarschap voor de oplossingen binnen de gehele organisatie.
Wat andere zeggen over Expectations
"Dankzij Expectations zijn we hard op weg om het niveau van een A-merk te bereiken"
De Expectations Monitor
Écht bij dragen aan het verbeteren van de resultaten van je klant
Met de Expectations Monitor inventariseer je de verwachtingen van jouw klanten. Je stelt ze met deze gebruiksvriendelijke digitale tool slechts één vraag: wat verwacht de klant van jullie relatie? Geen uitgebreide invulvelden, niet vragen naar de bekende weg. De waardevolle kwalitatieve informatie die je ermee ophaalt, vormt de basis voor een gedegen analyse en een concreet stappenplan. Expectations helpt je daarbij.
Omdat je zelf kiest welke klanten je uitnodigt voor deelname, kun je heel gericht te werk gaan. Je klanten waarderen de persoonlijke aanpak met de Expectations Monitor, wat blijkt uit de extreem hoge responsratio van 65-75 procent. Veel hoger dan een klanttevredenheidsonderzoek.
Inspirerende blogs
Klanten zijn niet alleen van Sales
Tijdens het Lustrumcongres van het NVSM op 21 juni in Rotterdam windt Jan Rotmans (professor of transition studies and sustainability) er geen doekjes om: De wereld verandert. Businessmodellen veranderen, klanten worden nadrukkelijker centraal gesteld en er worden steeds meer diensten aan bestaande producten toegevoegd. Wanneer je denkt dat dit alleen gevolgen heeft voor Sales, heb je het fout. Ook jouw beroep verandert.
Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?
“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken.
Kwaliteitsverbetering en betrokkenheid zonder extra regels en procedures?
Veel bedrijven vragen feedback van hun klanten om daarmee hun eigen processen verder te verbeteren. Het woord “feedback” zegt het al, het gaat over het verleden. Met deze ervaringen uit het verleden probeer je als kwaliteitsmanager de interne processen verder te verbeteren. Op deze manier bent u eigenlijk de klantONtevredenheid aan het managen. Ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.