Klantwaarde creëren
Digitaliseren, waarde creëren, servitization, nieuwe klantbehoeften
Marketeers spreken van klantbehoefte, techneuten noemen het digitaliseren, supply chain experts spreken van klantwaarde, managers spreken van een nieuw verdienmodel. Ze bedoelen allemaal hetzelfde: meer waarde voor de klant creëren door extra diensten aan je product toe te voegen. De verzamelnaam hiervoor is Servitization.
De wereld is continu in beweging. Anticiperen doe je met de kennis van vandaag. Zo willen klanten bijvoorbeeld steeds vaker gebruik maken van jouw kennis of bewegen van capex naar opex. Dit zijn kansen om meer diensten aan te bieden. Maar: wat wordt dan het verdienmodel? Welke stappen moeten we zetten? Wat betekent dit voor de eigen organisatie? Hoe krijgen we iedereen hierin mee, zonder ze onderweg te verliezen? En last but not least: Staan de klanten hier open voor? We helpen om deze stappen te zetten.
Werken aan Servitization heeft een aantal voordelen. Het versterkt je relatie met de klant, de kasstroom wordt minder volatiel en het is een stap in de richting van circulariteit.
Servitization begint bij de klant
De klant bepaalt de waarde van je product. Het is dus zaak om niet alleen te onderzoeken waartoe je technisch in staat bent, maar vooral om te onderzoeken wat klanten van je verwachten. De ene klant wil dat je ondersteunt om zijn prestaties te verbeteren. De andere klant wil dat je zijn productieproces overneemt. Allemaal vormen van servitization. Servitization begint bij de klant en de techniek is de enabler.
- Quickscan: behoeften en verwachtingen van de klant
- Benchmark: eigen positie, klantverwachtingen en concurrentie
- Stappenplan: welke voorwaarden invullen en hoe realiseren
We helpen je een roadmap te ontwikkelen waarbij de behoeften van de klant als startpunt gelden. Dit stelt je in staat om je strategie te bepalen en je eigen positie te benchmarken met concurrentie. Vervolgens ontstaat er een roadmap waarin de interne organisatie èn de marktpositie zijn meegenomen. Samen met je organisatie zetten we de praktische stappen richting servitization.
De Expectations Monitor
Dé tool om voorop te lopen!
Met de Expectations Monitor inventariseer je de verwachtingen van jouw klanten. Je stelt ze met deze gebruiksvriendelijke digitale tool slechts één vraag: wat verwacht de klant van jullie relatie? Geen uitgebreide invulvelden, niet vragen naar de bekende weg. De waardevolle kwalitatieve informatie die je ermee ophaalt, vormt de basis voor een gedegen analyse en een concreet stappenplan. Expectations helpt je daarbij.
Omdat je zelf kiest welke klanten je uitnodigt voor deelname, kun je heel gericht te werk gaan. Je klanten waarderen de persoonlijke aanpak met de Expectations Monitor, wat blijkt uit de extreem hoge responsratio van 65-75 procent. Veel hoger dan een klanttevredenheidsonderzoek.
Aan de slag met klantverwachtingen?
Schakel Expectations in!
Zet jij ook in op kwaliteitsverbetering en wil je jouw organisatie in beweging krijgen? Dan kies je voor de Expectations Monitor. Je zet de tool zelf in, maar staat er niet alleen voor. Als resultaatgerichte sparringpartner zorgt Expectations voor ondersteuning, analyse en advies. We maken gebruik van bewezen methodes en van onze ruime business-to-business-ervaring. Learning on the job is daarbij de aanpak.
Samen brengen we kwaliteit naar een hoger plan!
Goed plan? Neem dan contact op.
Verbeter je resultaat met Expectations
Inventarisatie klantverwachtingen
(Expectations Monitor)
Inventarisatie klantverwachtingen
(Expectations Monitor)
Opstellen stappenplan
(samen met Expectations)
Klantbeoordeling
(automatisch door de Expectations Monitor)
Altijd gedreven door groei
De oprichter van Expectations is Mike van Beek. Een bevlogen ondernemer met gevoel voor techniek & processen. Die op 19-jarige leeftijd mede verantwoordelijk werd voor het familiebedrijf.
Na het afronden van zijn Master in Operational Excellence was Mike betrokken bij enkele startups. Eén daarvan was de voorloper van het huidige Expectations. Wat begon met een eenvoudige invullijst voor klanttevredenheidsonderzoek, mondde uit in een vernieuwende tool voor b2b-ondernemingen. Expectations werkt samen met andere professionals. Geen standaard consultants, maar hands-on deskundigen uit de praktijk.
‘Klantgerichte bedrijven dragen bij aan het resultaat van hun klanten’
Mike van Beek
Wat anderen zeggen over Expectations
“Wij werken met Expectations omdat we onze groeidoelstellingen willen realiseren”
“Het afstemmen van interne processen op klantverwachtingen is wat we nu veel effectiever doen”
“Dankzij Expectations zijn we hard op weg om het niveau van een A-merk te bereiken”
Aan de slag met klantverwachtingen?
Laat je vrijblijvend adviseren!
Laat via dit formulier je e-mailadres en/of telefoonnummer achter, zodat Mike contact met je op kan nemen. Hij helpt je graag verder.
Mike van Beek
+31(0)6 538 69 820
mvb@expectations.nl
Mike van Beek
Inspirerende blogs
Servitization, een introductie
Servitization is het toevoegen van diensten aan je bestaande product. Deze diensten kunnen heel divers zijn. Een heel duidelijk voorbeeld is het verrichten van onderhoud aan de machine die je geïnstalleerd hebt. Het geven van advies bij een jaarrekening door een accountant is ook een vorm van servitization. Vaak wordt de term Servitization alleen gebruikt met betrekking tot de maakindustrie. Eigenlijk is Servitization dus niets nieuws, veel bedrijven doen het al. Het is immers een manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Toch komt hier steeds meer nadruk op te liggen. Enerzijds omdat er technisch veel meer mogelijk is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verzamelen en interpreteren van (machine)data. Omdat het technisch mogelijk is, krijgen klanten andere behoeften en verwachtingen. Anderzijds omdat we anticiperen op ontwikkelingen in de wereld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het milieu en duurzaamheid. Omdat de prijs van energie gestegen is, zoeken gebruikers naar cijfers rond energieverbruik van een machine en advies om energie te kunnen besparen.
Servitization, het verdienmodel
In mijn blog “Servitization, een introductie” heb ik de vier stadia van Servitization (Product – Service – Samen – Delen) uitgelegd. Ieder stadium en tussenstap heeft consequenties voor je verdienmodel. Het is één van de grootste valkuilen om meteen te willen werken aan het meest extreme stadium en je product als een service te willen aanbieden.
Servitization niet alleen voor de maakindustrie
Servitization is het toevoegen van diensten aan je bestaande product. Voor een accountant is dit product bijvoorbeeld een jaarrekening. Vaak zit de klant helemaal niet op de jaarrekening te wachten, omdat de cijfers intern al bekend zijn. De klant zit wel te wachten op de analyse en het advies.
Servitization en duurzaamheid
Duurzaamheid is een onderwerp waar meer en meer aandacht aan geschonken wordt. Vanaf 2024 moeten alle beursgenoteerde bedrijven en grote ondernemingen verplicht verslag uitbrengen over duurzaamheidsbeleid en prestaties. Dit is het gevolg van de Europese richtlijn Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD). Nederland moet vóór 2030 de uitstoot van het broeikasgas CO2 terugdringen. Om dit doel te bereiken heeft de overheid afspraken gemaakt met bedrijven en maatschappelijke organisaties. Die afspraken staan in het Klimaatakkoord.
Servitization, kansen voor new kids on the block
In mijn blog “Servitization, een introductie”, legde ik uit wat Servitization is en wat het betekent voor je businessmodel. Het toevoegen van diensten aan je product heeft gevolgen voor je klantrelatie, de competenties van de eigen organisatie, het verdienmodel, de kernactiviteiten en je inkomstenstroom. Omdat alles in relatie tot elkaar staat is dit best een klus.
Servitization in de praktijk
Herken je dit? Je ziet mogelijkheden om je op de markt te onderscheiden van de concurrentie door meer diensten aan je product toe te voegen. Technisch is het mogelijk, maar is dit wel wat klanten verwachten? En wat zijn de gevolgen voor de interne organisatie? Vanuit marketing en sales oogpunt ziet het er goed uit, maar de praktijk is vaak weerbarstiger. Servitization is alleen succesvol wanneer de verwachtingen van klanten, de competenties van de interne organisatie en processen, de technisch toepassing èn het verdienmodel, met elkaar in lijn zijn.
Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?
De wereld om ons heen verandert razend snel. Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie. Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat invullen, met als resultaat een gemiddelde klant. En deze gemiddelde klant blijkt vervolgens niet te bestaan, zeker niet in B2B: Jan Modaal bestaat in werkelijkheid ook niet.
