Kwaliteitsverbetering en betrokkenheid zonder extra regels en procedures?
Veel bedrijven vragen feedback van hun klanten om daarmee hun eigen processen verder te verbeteren. Het woord “feedback” zegt het al, het gaat over het verleden. Met deze ervaringen uit het verleden probeer je als kwaliteitsmanager de interne processen verder te verbeteren. Op deze manier bent u eigenlijk de klantONtevredenheid aan het managen. Ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.
Alles wat er fout ging wilt u aanpakken en verbeteren. Dit is vaak een lastige klus. Niemand zit er namelijk op te wachten om te horen wat er allemaal fout ging en dus anders moet in de toekomst. Nieuwe procedures en werkinstructies worden dan ook vaak niet met groot enthousiasme ontvangen. Het op deze manier verbeteren vergt veel managementvaardigheden.
Om de kwaliteit te verbeteren en de betrokkenheid in de organisatie te verbeteren zijn drie zaken essentieel:
Inzicht in de verwachtingen van de klant
Wanneer klanten de prestaties van een bedrijf beoordelen, vergelijken ze deze prestaties met hun eigen verwachtingen. Dit betekent dat vooraf deze verwachtingen in kaart gebracht moeten worden. Hierbij kunt u niet volstaat met ervaringen uit het verleden. Doordat u verwachtingen vóóraf opvraagt geeft dit richting aan de interne organisatie. Op een praktische en doeltreffende wijze is het mogelijk om de klantverwachtingen in kaart te brengen met de Expectations Monitor; een speciaal voor dit doel ontwikkelde softwaretool.
Leiderschap
Leiderschap in een organisatie betekent communiceren over doelstellingen in plaats van over regeltjes, procedures en werkinstructies. Het betekent ook communiceren over de strategie omdat dit de grenzen bepaald waarbinnen de doelstellingen gerealiseerd dienen te worden. Verwachtingen van klanten zijn te vergelijken met doelstellingen van een bedrijf. Leiderschap zorgt er dus ook voor dat de interne organisatie de professionele vrijheid (autonomie) krijgt om de verwachtingen waar te maken. Deze autonomie leidt tot betrokkenheid van uw medewerkers en deze betrokkenheid leidt tot meesterschap en vakmanschap.
Gedeelde kennis is gedeelde verantwoording
Wanneer de klantverwachtingen intern goed gecommuniceerd worden, is iedereen hiervan op de hoogte. Vervolgens kunnen de medewerkers elkaar ondersteunen om de verwachtingen ook waar te maken. Iedereen spreekt dezelfde taal, namelijk de taal van de klant. Met als gevolg dat de klant krijgt wat hij graag zou willen hebben.
Deze drie bouwstenen maken een organisatie wendbaarder. Er hoeft immers niet eerst gewacht te worden op een manager die de richting bepaalt. Ook hoeft u niet meer te wachten tot de klant de beoordeling heeft uitgesproken, want dan is het te laat.
Wilt u meer weten over hoe de Expectations Methode ook voor u kan werken?
