Klanten zijn niet alleen van Sales
Tijdens het Lustrumcongres van het NVSM op 21 juni in Rotterdam windt Jan Rotmans (professor of transition studies and sustainability) er geen doekjes om: De wereld verandert. Businessmodellen veranderen, klanten worden nadrukkelijker centraal gesteld en er worden steeds meer diensten aan bestaande producten toegevoegd. Wanneer je denkt dat dit alleen gevolgen heeft voor Sales, heb je het fout. Ook jouw beroep verandert.
Zet de klant in alles centraal
Als Service Manager ben je gericht op de transactie. Je bent de hele dag met klanten in contact en probeert storingen te voorkomen en op te lossen. Hierbij richt je je op de technische, inhoudelijke issues en biedt de klant de beste oplossing. Daar ben je goed in, zo ben je opgeleid, je doet dat al jaren en daar voel je je prettig bij. Hoe kun je nu de klant nog meer centraal stellen?
Door de verandering in de wereld worden klanten echter diverser en veeleisender. Dit overstijgt de storing en reparatie. Hierbij past een Service Manager die in staat is mee te denken over oplossingen van een ander niveau en andere vormen van samenwerking.
Hoe ga ik dat doen?
Veel bedrijven denken te weten wat klanten van hun verwachten, zonder het de klant te vragen. Vanuit de eigen traditionele strategie en marktkennis vullen ze zelf de verwachtingen voor hun klanten in. Deze aanpak zal echter niet tot nieuwe inzichten leiden. Er komen namelijk geen nieuwe antwoorden uit.
In onze dagelijkse adviespraktijk zien we veel verwachtingen van klanten. Hieruit blijkt dat bijna de helft van de klantverwachtingen gaan over ontzorgen, gedrag, samenwerken, kennis delen enz. Deze verwachtingen zijn gericht op de relatie. Jan Rotmans stelt dan ook terecht dat “de zachte kant van uw beroep belangrijker wordt.”
Versterken van de relatie met de klant start met een gesprek over het resultaat dat de klant met je product kan bereiken. Hierbij helpt het volgende stappenplan:
- Vraag als Service Manager aan klanten wat ze van je verwachten
- Voer de dialoog hierover met de klant en met de eigen organisatie
- Zet het vakmanschap in om mee te denken en verwachtingen waar te maken
De klant centraal zetten, betekent te allen tijde de maximale waarde voor de klant willen creëren. Aan klanten vragen wat ze verwachten en vervolgens met de klant in gesprek gaan over wat ze bedoelen en betrekken bij de realisatie hiervan. Dit leidt tot andere en nieuwe inzichten. Het versterkt de relatie. Tegelijkertijd kun je deze verwachtingen gebruiken om intern de dialoog te starten. Op deze manier versterkt ook de samenwerking tussen o.a. Sales en Service. Er ontstaat een gezamenlijk doel.
Het managen van verwachtingen
Klanten zijn allang niet meer alleen van Sales. Om de maximale waarde in de keten te realiseren, is de inzet van iedereen noodzakelijk. De ketting is namelijk zo sterk als de zwakste schakel.
Bij Expectations zijn we gespecialiseerd in het begeleiden van bedrijven bij de executie van een klantgerichte strategie. Hierbij gebruiken we de verwachtingen van klanten als uitgangspunt. Onze klanten maken hierbij gebruik van onze Expectations Monitor. In onze outside-in methode gaan bedrijven zelf aan de slag met verwachtingen van eigen klanten. Hierdoor creëren bedrijven de hoogste waarde voor de klant.
