Klantbehoefte of Klantverwachting?
Wanneer ik met verkopers in gesprek ben, hoor ik regelmatig: “Ik weet wat de klanten van mij verwachten”. Inmiddels durf ik hier grote vraagtekens bij te zetten. Worden hier de klantbehoefte en klantverwachting niet met elkaar verwisseld?
Klantbehoefte
Volgens de Van Daele is de betekenis van behoefte: “gebrek aan, zaak die je nodig hebt”. De klantbehoefte in de eigen sector is wel bekend. Wanneer dit niet zo is, is het mogelijk om een marktonderzoek te laten uitvoeren. Het resultaat is een rapport met daarin keurig de klantbehoeften van de gemiddelde klant of van een klantsegment in kaart gebracht. De vraag is alleen of een klant zich in een gemiddelde of in een segment wil laten vangen.
Klantverwachting
Verwachting betekent volgens de Van Daele: “het verwachten”, en verwachten betekent: “waarschijnlijk achten dat iets gebeurt”. Dit gaat verder dan de zaak die je nodig hebt. De klantverwachting in je eigen sector is vaak minder bekend. Vragen naar klantverwachtingen betekent voor een verkoper dat hij zich kwetsbaar op moet stellen. Dit is lastig, dus wordt dit onderwerp vaak gemeden.
Klantverwachtingen gaan verder dan de klantbehoefte
De klantbehoefte is slechts de basis voor de klantverwachting. De klantverwachting wordt bovendien o.a. bepaald door:
- algemene ontwikkelingen in de wereld op het gebied van economie en techniek,
- gedrag van concurrentie,
- ontwikkelingen in andere sectoren,
- ervaringen uit het verleden met de prestaties van jou als leverancier.
Waar de behoefte gaat over hele rationele en functionele zaken, gaat de verwachting óók over emoties en beleving. Verwachtingen zijn dus van mensen, beslissers die bepalen of én waar een product gekocht wordt. Deze emotie en beleving zijn moeilijk in een marktonderzoek te vatten, ze zijn individueel en komen tot uitdrukking in een gesprek tussen leverancier en individuele klant over hun samenwerking en hun relatie.
Wel aan de behoefte, maar niet aan de verwachting voldaan
Aansluitend op de uitspraak: “Ik weet wat de klanten van mij verwachten” volgt regelmatig een opsomming van alle USP’s waarom de klant het product zou moeten kopen. Deze lijst blijkt vaak beperkt te zijn tot de functionele invulling van de klantbehoefte. Het product zal ongetwijfeld aan deze behoefte voldoen, maar of de leverancier voldoet aan de verwachting van de klant is nog maar de vraag.
Hoe weet ik wat de klant van mij verwacht?
Om er achter te komen wat de klant echt van je verwacht kun je gebruik maken van de Expectations Monitor. Hiermee breng je de verwachtingen in kaart en voer je het gesprek met je klant. Het is de katalysator voor klantgerichte groei.
Om de verwachting ook waar te kunnen maken is het belangrijk om antwoord te hebben op de volgende vragen:
- Begrijpen we de verwachting?
- Beseffen we waarom de klant deze verwachting heeft?
- Willen we deze verwachting waarmaken?
- Kunnen we deze verwachting waarmaken?
- Hoe gaan we deze verwachting waarmaken?
Expectations helpt u graag deze vragen te beantwoorden. Meer informatie op www.expectations.nl
