Het managen van klantverwachtingen
Dag in, dag uit zetten we ons in om verwachtingen van onze klanten waar te maken. Maar hoe kunnen we hier succesvoller in worden? Een reden om een paar vragen te stellen.
Weten of denken te weten
Kennen we de verwachtingen die we willen waarmaken, of denken we deze verwachtingen te kennen? Veel bedrijven zijn al jaren in de markt actief en zeggen de markt te kennen. Maar hebben nooit de klant naar de verwachtingen gevraagd. Hierdoor blijft het vaak beperkt tot prakische zaken zoals producteigenschappen, levertijd, enz.
In tijden van grote veranderingen, veranderen ook de verwachtingen van klanten. Wat is het effect van deze veranderingen op de verwachtingen van de klant? Zijn we in staat om hierin mee te bewegen? Kunnen we bijvoorbeeld perslucht verkopen, terwijl we altijd compressoren verkocht hebben?
Bovendien: heeft elke klant de zelfde verwachtingen? Welke klanten vinden we belangrijker en welke verwachtingen vinden we dus belangrijker?
Managen van verwachtingen
Is alleen het management team bezig met het managen van de klantverwachtingen? Zijn deze verwachtingen alleen bij het management team bekend, of kent de hele organisatie deze verwachtingen ook? Ontstaat er intern een dialoog over de verwachtingen zodat gebruik gemaakt kan worden van ieders vakmanschap?
Of heeft het management of verkoop er een eigen interpretatie aan gegeven en wordt het daarmee eigenlijk een opdracht voor de organisatie? Het lijkt misschien vreemd; mensen willen graag de verwachtingen van klanten waar maken, maar zetten de hakken in het zand wanneer ze zelf niet betrokken kunnen zijn bij de oplossing.
Willen, moeten, kunnen
Of de organisatie de verwachtingen waar wil maken, wordt bepaald door de strategie. Helder. Maar wil iedereen in de organisatie deze verwachting wel waarmaken? De ketting is immers zo sterk als de zwakste schakel. Maar hoe krijg je iedereen zo ver?
Welke verwachting moeten we managen én welke verwachting willen we managen? Welke verwachtingen zijn de dissatisfiers voor de klant wanneer ze niet waar gemaakt worden? Welke verwachtingen dragen bij aan het onderscheid t.o.v. de concurrentie? Nog belangrijker: welke verwachtingen hebben direct effect op de loyaliteit van klanten?
Wanneer het duidelijk is dat iedereen wel wil, dan is de volgende vraag: kunnen we de verwachting waarmaken? Is de organisatie hiervoor ingericht en heeft de organisatie de juiste competenties in huis?
Een gemiste kans
Zonder alle bovenstaande vragen beantwoord te hebben, zijn we dag in dat uit bezig met het waarmaken van verwachtingen: Wie gaat het wanneer doen? Wat is er voor nodig?
Iedereen heeft zijn best gedaan, maar de klant is toch naar de concurrent gegaan. De klant is namelijk nooit gevraagd wat zijn of haar verwachtingen waren. Een gemiste kans.
Wanneer u wél de verwachtingen wilt managen, neem dan contact met ons op.
Mike van Beek
