Een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoek; 4.0
Hoe kan het dat je klant vertrokken is naar de concurrent terwijl hij of zij in het laatste klanttevredenheidsonderzoek aangaf tevreden te zijn en jouw bedrijf te zullen aanbevelen bij vrienden en collega’s?
Klanttevredenheid is een slechte voorspeller van het gedrag van klanten. Immers, de uitkomst van een dergelijk onderzoek zegt eigenlijk alleen iets over het verleden maar niets over de toekomst. En juist dit is zo belangrijk om loyale klanten te krijgen en te houden. Het product of de dienst is al geleverd en de organisatie heeft dus geen mogelijkheid meer om bij te sturen of te corrigeren. Dus hoe kun je dan als organisatie wel sturen op loyale klanten? Hoe kun je wel werken aan een goede relatie met je klant? Om deze vraag te kunnen beantwoorden geven we een overzicht:
De eerste drie soorten klanttevredenheidsonderzoek:
- Eerste generatie: de bakker die aan zijn klant vraagt of het brood goed was.
- Tweede generatie: grootschalig sterk gekwantificeerd (schriftelijk) onderzoek, waar een gemiddelde klant uit komt.
- Derde generatie: diepte interviews met klanten over de ervaringen met een bedrijf gedurende de gehele “klantreis”.
Deze klanttevredenheidsonderzoeken worden gebruikt om te kunnen sturen op tevredenheid. Het probleem is alleen dat sturen op klanttevredenheid eigenlijk is het sturen op klantONtevredenheid. Want uiteindelijk zullen de negatief beoordeelde zaken benoemd en verbeterd moeten worden. Het geeft geen informatie over wat de klant nou écht belangrijk vind in de relatie.
Nog een aantal nadelen van een schriftelijke vragenlijst:
- Iedere klant krijgt dezelfde vragenlijst.
- De vraag is er altijd op gericht wat het bedrijf van de klant wil weten, niet andersom.
- Het invullen vraagt tijd (goodwill) van de klant.
- Een responspercentage van 20%-30% is heel normaal.
- Het is voor de klant heel gemakkelijk om wat gemiddelde scores in te vullen, om hiermee van het onderzoek af te zijn.
- De resultaten leveren een “gemiddelde” klant. Dat is een klant die eigenlijk niet bestaat.
De derde generatie klanttevredenheidsonderzoek
Dit onderzoek biedt wel veel meer dan de eerste twee. De klant voelt dat er oprechte interesse getoond wordt. Door de input van de klant wordt er gewerkt aan het verbreden en verdiepen van de onderlinge relatie. Jammer genoeg is dit door de hoge kosten vaak een éénmalige actie terwijl dit proces van “werken aan je relatie” continu door zou moeten gaan. Bedrijven wijzigen weleens van zienswijze en je contactpersoon, waar je zo’n goede relatie mee had opgebouwd, is ondertussen vervangen door iemand anders. Dan kun je dus eigenlijk opnieuw beginnen met je interview…
De vierde generatie: Klanttevredenheidsonderzoek 4.0
Kan dat nou niet anders?
Ja, dat kan. Als je de verwachtingen van je relatie van tevoren kent en je daarmee binnen je organisatie acties onderneemt om aan deze verwachtingen te voldoen, stuur je op een goede relatie en dus een loyale klant. Dat is nou precies wat je met Expectations® doet. Deze methode met bijpassende tool geeft bedrijven de mogelijkheid om stapsgewijs te werken aan hun klantrelatie. Zo weet je wèl wat de klant wil en kun je samen met je hele organisatie werken aan het voldoen aan de verwachtingen. Kortom: Expectatations® geeft loyale klanten!
