7 kenmerken van 'klantverwachtingen'
Duurzame relaties tussen mensen zijn gebaseerd op vertrouwen. En vertrouwen kun je alleen verdienen door verwachtingen waar te maken. Maar wat is het abstracte begrip ‘verwachting’? Verwachtingen hebben in ieder geval 7 kenmerken.
“Die klant raken we niet kwijt, we doen er al jaren zaken mee”, is een veel gehoorde uitspraak. De praktijk is echter anders. Klanten hebben nooit een relatie met een bedrijf, maar met de contactpersoon in het bedrijf. Je doet niet al jaren zaken met een bedrijf, maar met de contactpersoon binnen dat bedrijf. Het gaat altijd om de relatie en het vertrouwen tussen mensen.
Van abstract naar concreet
- Verwachtingen zijn altijd aanwezig
Ook wanneer er niet naar gevraagd wordt, ‘zweven ze in de lucht’. - Verwachtingen gaan altijd over de toekomst
Een verwachting is geen evaluatie van het verleden. Ze kan dus nog waargemaakt worden. - Verwachtingen zijn persoonlijk
Ze ontstaan in je brein: soms heel expliciet, soms zo vaag dat je het niet doorhebt. - Verwachtingen zijn afhankelijk van andere gebeurtenissen
Verwachtingen zijn afhankelijk van de belofte die gedaan is, je eerdere ervaringen, mond-tot-mondreclame en persoonlijke behoefte. - Verwachtingen zijn emotioneel of rationeel
Rationele verwachtingen zijn heel functioneel en hebben te maken met het product of de dienst. Emotionele verwachtingen hebben te maken met de relatie en de samenwerking. Vooral op de emotionele verwachting kun je jezelf onderscheiden van de concurrent. - Verwachtingen veranderen
Economische, sociale en technische ontwikkelingen maken dat verwachtingen van klanten veranderen. Zo heeft de komst van taxiconcept Uber tot gevolg dat mensen die een taxi zoeken, verwachten dat de taxi er ook binnen enkele minuten is. Men is niet meer bereid om lang op een taxi te wachten. - Verwachtingen zijn de maatstaf voor beoordelen
Beoordelen is verwachtingen vergelijken met opgedane ervaring. Ervaringen worden in een klanttevredenheidsonderzoek achteraf gevraagd.
Conclusie: regeren is vooruitzien. Zorg dat je niet alleen zelf, maar je hele organisatie de klant kent. Breng de verwachtingen van je klanten in kaart met Expectations. Stel je kwetsbaar op bij je klant. De klant voelt zich vereerd en betrokken. Organiseer het waarmaken van de verwachting. Laat iedereen samenwerken bij de realisatie. Laat tot slot vol vertrouwen de klant JOU beoordelen op basis van de eigen verwachtingen.
We helpen je graag regeren! Neem gerust contact met ons op.
