Blogs
Kennis is macht, kennis delen is kracht.
De wereld om ons heen verandert snel. Klantverwachtingen zijn hoger dan ooit. Verdienmodellen veranderen, nieuwe businessmodellen komen tot leven. In onze blogs gaan we de diepte in om deze transformatie verder te ontrafelen en toepasbaar te maken voor jouw organisatie. Wij willen jou graag verder helpen!
Inspirerende blogs
Servitization, een introductie
Servitization is het toevoegen van diensten aan je bestaande product. Deze diensten kunnen heel divers zijn. Een heel duidelijk voorbeeld is het verrichten van onderhoud aan de machine die je geïnstalleerd hebt. Het geven van advies bij een jaarrekening door een accountant is ook een vorm van servitization. Vaak wordt de term Servitization alleen gebruikt met betrekking tot de maakindustrie. Eigenlijk is Servitization dus niets nieuws, veel bedrijven doen het al. Het is immers een manier om je te onderscheiden van de concurrentie. Toch komt hier steeds meer nadruk op te liggen. Enerzijds omdat er technisch veel meer mogelijk is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verzamelen en interpreteren van (machine)data. Omdat het technisch mogelijk is, krijgen klanten andere behoeften en verwachtingen. Anderzijds omdat we anticiperen op ontwikkelingen in de wereld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het milieu en duurzaamheid. Omdat de prijs van energie gestegen is, zoeken gebruikers naar cijfers rond energieverbruik van een machine en advies om energie te kunnen besparen.
Servitization, het verdienmodel
In mijn blog “Servitization, een introductie” heb ik de vier stadia van Servitization (Product – Service – Samen – Delen) uitgelegd. Ieder stadium en tussenstap heeft consequenties voor je verdienmodel. Het is één van de grootste valkuilen om meteen te willen werken aan het meest extreme stadium en je product als een service te willen aanbieden.
Servitization niet alleen voor de maakindustrie
Servitization is het toevoegen van diensten aan je bestaande product. Voor een accountant is dit product bijvoorbeeld een jaarrekening. Vaak zit de klant helemaal niet op de jaarrekening te wachten, omdat de cijfers intern al bekend zijn. De klant zit wel te wachten op de analyse en het advies.
Servitization en duurzaamheid
Duurzaamheid is een onderwerp waar meer en meer aandacht aan geschonken wordt. Vanaf 2024 moeten alle beursgenoteerde bedrijven en grote ondernemingen verplicht verslag uitbrengen over duurzaamheidsbeleid en prestaties. Dit is het gevolg van de Europese richtlijn Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD). Nederland moet vóór 2030 de uitstoot van het broeikasgas CO2 terugdringen. Om dit doel te bereiken heeft de overheid afspraken gemaakt met bedrijven en maatschappelijke organisaties. Die afspraken staan in het Klimaatakkoord.
Servitization, kansen voor new kids on the block
In mijn blog “Servitization, een introductie”, legde ik uit wat Servitization is en wat het betekent voor je businessmodel. Het toevoegen van diensten aan je product heeft gevolgen voor je klantrelatie, de competenties van de eigen organisatie, het verdienmodel, de kernactiviteiten en je inkomstenstroom. Omdat alles in relatie tot elkaar staat is dit best een klus.
Servitization in de praktijk
Herken je dit? Je ziet mogelijkheden om je op de markt te onderscheiden van de concurrentie door meer diensten aan je product toe te voegen. Technisch is het mogelijk, maar is dit wel wat klanten verwachten? En wat zijn de gevolgen voor de interne organisatie? Vanuit marketing en sales oogpunt ziet het er goed uit, maar de praktijk is vaak weerbarstiger. Servitization is alleen succesvol wanneer de verwachtingen van klanten, de competenties van de interne organisatie en processen, de technisch toepassing èn het verdienmodel, met elkaar in lijn zijn.
Klanten zijn niet alleen van Sales
Tijdens het Lustrumcongres van het NVSM op 21 juni in Rotterdam windt Jan Rotmans (professor of transition studies and sustainability) er geen doekjes om: De wereld verandert. Businessmodellen veranderen, klanten worden nadrukkelijker centraal gesteld en er worden steeds meer diensten aan bestaande producten toegevoegd. Wanneer je denkt dat dit alleen gevolgen heeft voor Sales, heb je het fout. Ook jouw beroep verandert.
Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?
“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken.
Kwaliteitsverbetering en betrokkenheid zonder extra regels en procedures?
Veel bedrijven vragen feedback van hun klanten om daarmee hun eigen processen verder te verbeteren. Het woord “feedback” zegt het al, het gaat over het verleden. Met deze ervaringen uit het verleden probeer je als kwaliteitsmanager de interne processen verder te verbeteren. Op deze manier bent u eigenlijk de klantONtevredenheid aan het managen. Ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.
Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?
De wereld om ons heen verandert razend snel. Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie. Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat invullen, met als resultaat een gemiddelde klant. En deze gemiddelde klant blijkt vervolgens niet te bestaan, zeker niet in B2B: Jan Modaal bestaat in werkelijkheid ook niet.
