Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?

“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken. De belangrijkste vraag is misschien wel of de interne organisatie jouw klant ook kent. Weten zij wat de klant verwacht? Een klant is immers van de gehele organisatie en niet alleen van de relatiemanager of [...]

7 kenmerken van 'klantverwachtingen'

Duurzame relaties tussen mensen zijn gebaseerd op vertrouwen. En vertrouwen kun je alleen verdienen door verwachtingen waar te maken. Maar wat is het abstracte begrip ‘verwachting’? Verwachtingen hebben in ieder geval 7 kenmerken. “Die klant raken we niet kwijt, we doen er al jaren zaken mee”, is een veel gehoorde uitspraak. De praktijk is echter anders. Klanten hebben nooit een relatie met een bedrijf, maar met de contactpersoon in het bedrijf. Je doet niet al jaren zaken met een bedrijf, maar [...]

Expectations en zijn toepassingen

Op dit moment werkt Expectations al dan niet met Associate Partners aan verschillende klantcases. Deze klanten hebben ieder een ander doel en maken gebruik van Expectations om dit doel te bereiken. We leggen je graag een aantal toepassingsmogelijkheden van Expectations voor. Verhogen omzet bij bestaande klanten Regelmatig horen we: “Mijn A-klanten spreek ik ieder kwartaal, maar ik wil graag mijn relatie met onze B-klanten verbeteren.” Met Expectations versterk je de relatie met klanten. Klanten voelen [...]

De accountmanager: altijd tussen klant en interne organisatie in

Een accountmanager heeft het niet altijd even gemakkelijk. De verkoopmogelijkheden staan onder druk en de keuze wordt steeds groter. Dit dwingt de accountmanager om hier steeds maar weer op in te spelen. Wanneer dit bij de klant gelukt is, begint zijn tweede klus: hoe verkoop ik intern wat ik aan de klant verkocht heb? De interne organisatie is vaak niet zo blij met deze veranderingen. Zijn ze net gewend en hebben ze alle processen efficiënt ingericht, komt er een accountmanager vertellen dat het wéér [...]

Overleven in B2B: voorkom dat het gaat schuren

Levenscyclus bedrijf De levenscyclus van bedrijven staat erg onder druk en wordt steeds korter. Het wordt voor bedrijven steeds moeilijker om in te spelen op de veranderde verwachtingen van klanten. De levenscyclus van bedrijven is al vaak vanuit management of financieel perspectief beschreven. In deze blog beschrijf ik het vanuit de klantrelatie. Ik onderscheid drie fases op basis van verwachtingen van klanten: Fase 1: In control: het bedrijf is in staat de verwachtingen van klanten waar te maken. Fase [...]