Blog

Klanten veranderen: ook het MKB ontkomt er niet aan

De wereld is veranderd en uw klanten zijn veranderd, in welke sector u ook werkzaam bent. Als u blijft doen wat u altijd deed, krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar uw klanten willen wat anders.

Er is dus geen andere optie dan met uw klant mee te bewegen, u ontkomt hier niet aan. Door de economische en technische veranderingen kunt u zich steeds moeilijker alleen op uw product onderscheiden. Uw klant heeft zich namelijk al lang op internet georiënteerd en uw product met dat van uw concurrent vergeleken.

U zult zich moeten onderscheiden op basis van de relatie met uw klant. Maar hoe doe je dat? 

Wij hebben een innovatief product

Ik hoor het u denken. Ook een innovatief product alleen is niet voldoende.

De beste innovaties komen tot stand in goede samenwerking en co-creatie met klanten en leveranciers. Dit betekent dat ook hier het onderscheid op basis van de relatie met de klant erg belangrijk is. De klant moet immers bereid zijn om deze samenwerking met u aan te gaan.

Customer Journey, Customer Experience

Grote bedrijven met veel klanten staan over het algemeen verder van de klant dan een gemiddeld MKB-bedrijf. Zij hebben dit al onderkend.

Hoe lossen zij dit op? Zij doen veel onderzoek naar de klant. Met behulp van enquêtes (klanttevredenheidsonderzoeken), interviews  en groepsgesprekken met klanten brengen ze de verwachtingen van klanten in kaart. Ook brengen ze alle ervaringen van de klant met betrekking tot het bedrijf  of het product vanaf het ontstaan van de behoefte tot en met de aanschaf van het product en de nazorg in kaart. Dit wordt customer journey en customer experience genoemd.

Alle resultaten worden geanalyseerd en dit resulteert in beleid gericht op de relatie met de klant, beleid op het gebied van medewerkers, hulpmiddelen, enz.

Is dat allemaal wel nodig?

Een gemiddeld MKB-bedrijf denkt al snel: “Maar dat ga ik niet doen. Ik weet wel wat mijn klanten van mij verwachten. Bovendien kunnen we dit allemaal zelf en hebben we daar geen onderzoekbureaus voor nodig.”

Dat geloof ik helemaal, maar hoe gaat u dan wel om met de nieuwe situatie? Niets doen is immers geen optie.

Wees eerlijk: wanneer hebt u voor het laatst de verwachtingen van uw klanten in kaart gebracht? Met verwachtingen bedoel ik hier de verwachtingen in de ruimste zin van het woord  Dus niet alleen de functionele verwachtingen (technische specificaties) maar ook de “zachte” of “emotionele” verwachtingen.

Het zijn deze verwachtingen waarop u beoordeeld wordt door uw klant. Ook wanneer ze niet benoemd zijn. Heeft u aan de verwachtingen voldaan, is de klant tevreden, heeft u dat niet, dan is de klant niet tevreden. U kunt het dus maar beter weten.

Beter vooraf gevraagd

Het is dus wel belangrijk om de verwachtingen van uw klanten te kennen. Het biedt u niet alleen de mogelijkheid om ze waar te maken, maar het is ook bij uitstek een reden om uw klant de aandacht te geven die hij of zij verdient. U bent namelijk oprecht in hem of haar geïnteresseerd en een klant voelt dat direct.

Bovendien wilt u later toch niet zeggen: “Als ik had geweten dat de klant dat verwachtte van ons, dan hadden we het ook gekund. Nu is de klant vertrokken.”

Lagere kosten en hogere omzet

Speciaal voor het MKB heeft Expectations Management een praktische en betaalbare oplossing ontwikkeld: de Expectations Monitor. Hiermee brengt u op gestructureerde wijze de verwachtingen van uw klanten in kaart. Het ondersteunt u bij het realiseren ervan en na enige tijd laat het de klant uw prestaties beoordelen op basis van zijn of haar eigen verwachtingen.

Het resultaat is géén duur onderzoeksrapport dat onderin de la verdwijnt. Uw organisatie gaat er zelf mee aan de slag. Hiermee onderscheidt u zich in de relatie met uw klant. U geeft zelf de klant de aandacht die het verdient en tegelijkertijd verbetert de tevredenheid van uw klant. Dit zijn de twee belangrijke pijlers van loyaliteit.

Het gevolg: lagere kosten en een hogere omzet. Wie wil dit nu niet? We helpen u graag met de implementatie en toepassing hiervan. Meer informatie vindt u op www.expectations.nl

Share this post