Blog

Een ‘een-op-een-interview’ van je bank

Onlangs werd door een bekende Nederlandse bank per brief een uitnodiging verstuurd aan een selecte groep relaties voor een interview door een onderzoeksbureau. In deze brief stond vermeld dat een “optimale dienstverlening hoog in het vaandel staat” van deze bank en dat daarom hiertoe was besloten. Verder werd medegedeeld dat hij of zij nu deel uitmaakte van de “selectie” maar dat het nog niet zeker was of hij wel daadwerkelijk gebeld zou worden voor een afspraak voor het interview.

Je houdt toch een beetje een raar gevoel aan zo’n brief over; ben je nou wel of niet interessant? En waarom word jij niet gebeld en iemand anders misschien wel?

De bedoelingen zijn goed; door middel van een persoonlijk interview informatie te verkrijgen over de verwachtingen van de klant en hoe het bedrijf hieraan kan voldoen. Het idee dat elk bedrijf moet werken aan de klantrelatie is meer en meer een vaststaand feit aan het worden. Helaas is dit soort onderzoeken onbetaalbaar, ook voor deze bank zoals uit bovenstaande blijkt. Uit de geselecteerde groep wordt slechts een enkeling ook echt geïnterviewd. Nog afgezien van het kostenaspect zullen er uiteindelijk minder verwachtingen van klanten bekend worden. En dat is jammer want wellicht is niet gekozen voor de nu iets minder belangrijke relatie met wel veel potentieel.

Dan hebben we het nog niet eens over het feit dat dit ook veel vraagt van de klant zelf. Een interview kost tijd en tijd is het nieuwe geld. Niet alle klanten zitten dus op zo’n uitgebreid interview te wachten.

Kan dit nou niet anders? Hoe krijg je op een klantvriendelijke en minder dure manier tóch de verwachtingen van je klanten in kaart? Expectations® heeft daar een methode en een gebruiksvriendelijke tool voor ontwikkeld. Op deze manier kun je eenvoudig en gestructureerd werken aan loyale klanten.

Share this post