Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?
“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken.
De belangrijkste vraag is misschien wel of de interne organisatie jouw klant ook kent. Weten zij wat de klant verwacht? Een klant is immers van de gehele organisatie en niet alleen van de relatiemanager of directeur. We zien bijvoorbeeld vaak dat leveranciers, gebaseerd op hun eigen product- en marktkennis, denken de verwachting van hun klanten te kennen. Zonder het ooit gevraagd te hebben.
Van snelheid naar mobiliteit
Henry Ford stelde het heel duidelijk: zijn klanten wilden een sneller paard. Toen hij analyseerde waarom ze een sneller paard wilden, kwam hij tot de conclusie dat zijn klanten eigenlijk de behoefte hadden aan mobiliteit. Dus bouwde hij zijn eerste Fords. Daarmee maakte hij de dieper liggende verwachting waar.
Wil je ook de dieper liggende verwachting van jouw klant achterhalen? We helpen je hier heel graag bij! Neem gerust contact met ons op.
