Blog

Hoe ben je in 2018 de concurrentie een stap voor?

Organisaties doen hun uiterste best om te bedenken wat klanten van hun verwachten. Of het nu gaat om de bouwsector, de industrie of de accountancy, ze richten zich allemaal op punten als kwaliteit, prijs, logistiek enz. Dit zijn de rationele verwachtingen. Het probleem hierbij is dat de concurrent precies hetzelfde doet. Op deze manier wordt de concurrentiestrijd gestreden op een beperkt speelveld. Het lijkt wel pupillenvoetbal!

Emotionele verwachtingen

Er bestaat ook een ander soort verwachting; de emotionele verwachting van een klant. Enkele voorbeelden hiervan zijn;

  • meedenken
  • ontzorgen
  • samenwerken
  • aandacht geven

Ervaring heeft geleerd dat het hierbij gaat om 40% van alle verwachtingen van klanten! Als een organisatie inzicht heeft in dit soort verwachtingen en er actie op onderneemt, dan kunnen ze zich hiermee onderscheiden van de concurrentie!

Het is dus handig om je ook te richten op het speelveld van die ontbrekende 40%. Op die manier kun je werken aan het versterken van de relatie met je klant en werp je een kritische blik op je eigen gedrag. Je zult zien dat voetballen veel leuker wordt als je het hele veld gebruikt.

Organisaties staan aan de noordzijde van de berg

Organisaties zien vaak niet alles. Ik vergelijk dit vaak met de autoreis door de Gotthardtunnel in Zwitserland naar Italië tijdens de zomervakantie. Aan de noordzijde van de berg is het bewolkt en wanneer je de tunnel door rijdt, blijkt dat aan de zuidzijde de zon schijnt.

Veel organisaties hebben het gezichtsveld van de noordzijde. Door de wolken zien ze maar 60% van de berg, ze zien maar 60% van wat de klant van ze verwacht. Daarbij zien vaak alleen waar ze zelf goed in zijn. De vaak hoog opgeleide medewerkers gaan aan de slag met hun vakmanschap en ervaring in de sector. Zij zijn de experts en zeggen te weten wat de klant van hun verwacht. Hierdoor wordt de vooruitgang veelal geboekt op functioneel, technisch en rationeel gebied.

Het is jammer dat 40% van de verwachtingen van klanten vaak onaangeroerd blijven.

Klanten staan aan de zuidzijde van de berg

Aan de andere kant van de tunnel staat de klant en schijnt de zon. De klant overziet de hele berg en dus ook de 40% die aan de noordzijde niet te zien was. Dit gaat over de beleving van de klant en hoe hij of zij graag geholpen wil worden.

Hoewel onderzoeksbureau Walker in het onderzoek “Customers, the future of B-to-B customer experience 2020” signaleerde dat klantbeleving en klantervaring belangrijker worden dan product en prijs, wordt hier nog weinig mee gedaan.

Architect Thomas Rau is een van de weinige voorlopers. Hij heeft de verwachtingen heel goed verwoord in het programma Tegenlicht: “Klanten willen betalen voor gebruik in plaats van bezit”. Het maakt klanten veelal niet uit hoe het geleverde product technisch werkt, het gaat de klant om het resultaat dat het krijgt wanneer het werkt. Het gevolg hiervan is dat organisaties heel anders naar hun product gaan kijken. Zo heeft Philips aan Schiphol verlichting verkocht in plaats van lampen. Het fundamenteel anders denken over de lamp resulteert in andere verdienmodellen.

De zuidzijde vraagt een andere benadering

In veel sectoren proberen organisaties hier een invulling aan te geven.

Bouw

In de bouw zet men met BIM (3D Bouw Informatie Model) ook voorzichtige stappen. Het wordt niet alleen ingezet om faalkosten te verlagen en de samenwerking tijdens de bouw te vereenvoudigen, maar het wordt ook gebruikt om bewoners virtueel in 3D te laten beleven hoe hun nieuwe huis er uit gaat zien. Dit is waarde creatie voor de klant, het raakt aan de ontbrekende 40%. 

Accountancy

Wanneer een klant in de accountancy “ontzorgd” wil worden, is vaak de eerste gedachte van de accountant: “Dat doe ik toch. Ik zorg dat hij op het afgesproken moment de foutloze jaarrekening krijgt.” Ontzorgen vraagt echter méér. Ontzorgen betekent de klant kennen en weten wat er bij de klant speelt. Dit maakt het mogelijk om de juiste vragen te stellen en proactief andere diensten aan te bieden. Dit geeft de klant vertrouwen in de relatie.

OEM

OEM-ers die naast hun product ook een dienst als een onderhoudscontract verkopen hebben te maken met dezelfde situatie. De klant die het onderhoudscontract afneemt wil dat het product betrouwbaar is en altijd functioneert. Deze klant is niet geïnteresseerd in de techniek. Ook dit vraagt om een hele andere benadering.

Juist wanneer producten complexer worden, vallen klanten terug op emotie:
  • Hoe wordt het contact ervaren?
  • Heeft de organisatie begrepen wat het probleem van de klant was?
  • Vertrouwen ze dat de organisatie in staat is om het product of de dienst te leveren?

Voor de vakman kan dit betekenen dat soms op basis van onbegrijpelijke argumenten voor de concurrent gekozen wordt.

Hoe ben je in 2018 de concurrentie een stap voor?

De rationele verwachtingen zijn de basisvoorwaarden waar je als bedrijf aan moet voldoen. Het zijn de dissatisfiers wanneer ze ontbreken. Hier bovenop kun je je onderscheiden van de concurrent op de emotionele verwachtingen.

We helpen je graag om de emotionele verwachtingen van je klanten vast te stellen en deze te vertalen naar gedrag. We gaan in gesprek om te onderzoeken wat we voor je kunnen betekenen. Je zult zien dat dit de relatie met de klant, de klantgerichtheid en de wendbaarheid van je organisatie een boost geeft.

Wil je het speelveld ook vergroten? Neem vrijblijvend contact op.

 

Share this post