Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?

De wereld om ons heen verandert razend snel. Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie.  Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat [...]

Hoe kan ik me als bedrijf onderscheiden?

Technologie, globalisering, diversiteit en Generatie Y zijn allemaal trends waardoor de markt heel transparant geworden is. Uw klant heeft al lang een beter overzicht van alle concurrerende producten dan u zelf hebt. Hierdoor kunt u zich moeilijker onderscheiden op basis van uw product of dienst en gaat de discussie al snel over de prijs. En hier wilt u het nu juist niet over hebben. “Maar hoe kan ik me dan wel onderscheiden?”, zult u zich afvragen. Hoewel u misschien al jaren zaken doet met een bedrijf, hebt u [...]

Pas ik nog bij mijn klant in 2016?

Door alle technische en economische ontwikkelingen verandert de wereld razendsnel. Ook uw klanten veranderen. Dus als u blijft doen wat u deed, krijgen uw klanten wat ze altijd kregen. Maar willen uw klanten dat nog wel? Het “verkopen” is de afgelopen jaren veranderd in “aankopen”. Het initiatief komt steeds meer bij de klant te liggen. We leven op dit moment niet alleen in een Google-tijdperk, de markt is volledig transparant geworden. Alle alternatieven voor uw product of dienst zijn voor de [...]

Een nieuwe generatie klanttevredenheidsonderzoek; 4.0

Hoe kan het dat je klant vertrokken is naar de concurrent terwijl hij of zij in het laatste klanttevredenheidsonderzoek aangaf tevreden te zijn en jouw bedrijf te zullen aanbevelen bij vrienden en collega’s? Klanttevredenheid is een slechte voorspeller van het gedrag van klanten. Immers, de uitkomst van een dergelijk onderzoek zegt eigenlijk alleen iets over het verleden maar niets over de toekomst. En juist dit is zo belangrijk om loyale klanten te krijgen en te houden. Het product of de dienst is al geleverd en de [...]

Een ‘een-op-een-interview’ van je bank

Onlangs werd door een bekende Nederlandse bank per brief een uitnodiging verstuurd aan een selecte groep relaties voor een interview door een onderzoeksbureau. In deze brief stond vermeld dat een “optimale dienstverlening hoog in het vaandel staat” van deze bank en dat daarom hiertoe was besloten. Verder werd medegedeeld dat hij of zij nu deel uitmaakte van de “selectie” maar dat het nog niet zeker was of hij wel daadwerkelijk gebeld zou worden voor een afspraak voor het interview. Je houdt toch een [...]