Klantbehoefte of Klantverwachting?

Wanneer ik met verkopers in gesprek ben, hoor ik regelmatig: “Ik weet wat de klanten van mij verwachten”. Inmiddels durf ik hier grote vraagtekens bij te zetten. Worden hier de klantbehoefte en klantverwachting niet met elkaar verwisseld? Klantbehoefte Volgens de Van Daele is de betekenis van behoefte: “gebrek aan, zaak die je nodig hebt”. De klantbehoefte in de eigen sector is wel bekend. Wanneer dit niet zo is, is het mogelijk om een marktonderzoek te laten uitvoeren. Het resultaat is een [...]

Klanten veranderen: ook het MKB ontkomt er niet aan

De wereld is veranderd en uw klanten zijn veranderd, in welke sector u ook werkzaam bent. Als u blijft doen wat u altijd deed, krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar uw klanten willen wat anders. Er is dus geen andere optie dan met uw klant mee te bewegen, u ontkomt hier niet aan. Door de economische en technische veranderingen kunt u zich steeds moeilijker alleen op uw product onderscheiden. Uw klant heeft zich namelijk al lang op internet georiënteerd en uw product met dat van uw concurrent vergeleken. [...]

Kwaliteitsverbetering en betrokkenheid zonder extra regels en procedures?

Veel bedrijven vragen feedback van hun klanten om daarmee hun eigen processen verder te verbeteren. Het woord “feed back ” zegt het al, het gaat over het verleden . Met deze ervaringen uit het verleden probeer je als kwaliteitsmanager de interne processen verder te verbeteren. Op deze manier bent u eigenlijk de klantONtevredenheid aan het managen. Ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst. Alles wat er fout ging wilt u aanpakken en verbeteren. Dit is vaak een lastige klus. Niemand zit [...]

Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?

De wereld om ons heen verandert razend snel. Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie.  Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat [...]

Hoe kan ik me als bedrijf onderscheiden?

Technologie, globalisering, diversiteit en Generatie Y zijn allemaal trends waardoor de markt heel transparant geworden is. Uw klant heeft al lang een beter overzicht van alle concurrerende producten dan u zelf hebt. Hierdoor kunt u zich moeilijker onderscheiden op basis van uw product of dienst en gaat de discussie al snel over de prijs. En hier wilt u het nu juist niet over hebben. “Maar hoe kan ik me dan wel onderscheiden?”, zult u zich afvragen. Hoewel u misschien al jaren zaken doet met een bedrijf, hebt u [...]