Hoe ben je in 2018 de concurrentie een stap voor?

Organisaties doen hun uiterste best om te bedenken wat klanten van hun verwachten. Of het nu gaat om de bouwsector, de industrie of de accountancy, ze richten zich allemaal op punten als kwaliteit, prijs, logistiek enz. Dit zijn de rationele verwachtingen . Het probleem hierbij is dat de concurrent precies hetzelfde doet. Op deze manier wordt de concurrentiestrijd gestreden op een beperkt speelveld. Het lijkt wel pupillenvoetbal! Emotionele verwachtingen Er bestaat ook een ander soort verwachting; de emotionele [...]

Whitepaper: De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten

Deze nieuwe whitepaper beschrijft de "nieuwe" relatie die organisaties hebben met hun klanten in een sterk veranderde wereld. Omdat veranderingen grote impact hebben op de gehele organisatie, wordt een integrale aanpak besproken. Een aanpak die leidt tot versterking van de klantrelatie en tegelijkertijd de klantgerichtheid van de organisatie. Deze aanpak is gebaseerd op het waarmaken van verwachtingen en het verdienen en versterkten van vertrouwen. De Expectations Methode is met name geschikt in een B2B [...]

Waarde creëren in de keten: de effecten van marktgerichtheid, duurzaamheid en innovatie

Ir. Kibbeling en prof. Dr. Van Weele (beiden van de TU Eindhoven) hebben onderzoek gedaan naar hoe ketenpartners inhoud kunnen geven aan het proces van waardecreatie. Volgens de onderzoekers is de kern van waardecreatie dat ondernemers elkaar begrijpen. Door kennis van markten en klantverwachtingen te delen, ontstaat er een betere samenwerking in de keten. Expectations helpt je graag de verwachtingen niet alleen in kaart te brengen, maar ook te realiseren. Uit het onderzoek blijkt dat marktgerichtheid een belangrijke [...]

Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?

“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken. De belangrijkste vraag is misschien wel of de interne organisatie jouw klant ook kent. Weten zij wat de klant verwacht? Een klant is immers van de gehele organisatie en niet alleen van de relatiemanager of [...]

7 kenmerken van 'klantverwachtingen'

Duurzame relaties tussen mensen zijn gebaseerd op vertrouwen. En vertrouwen kun je alleen verdienen door verwachtingen waar te maken. Maar wat is het abstracte begrip ‘verwachting’? Verwachtingen hebben in ieder geval 7 kenmerken. “Die klant raken we niet kwijt, we doen er al jaren zaken mee”, is een veel gehoorde uitspraak. De praktijk is echter anders. Klanten hebben nooit een relatie met een bedrijf, maar met de contactpersoon in het bedrijf. Je doet niet al jaren zaken met een bedrijf, maar [...]