Blog

Binden en boeien van mensen en klanten

De krappe arbeidsmarkt is een van de grootste uitdagingen van bedrijven. Hoe kom je aan voldoende mensen met de juiste kennis? En minstens zo belangrijk: hoe bind en boei je de bestaande medewerkers? Dit geldt ook voor klanten. Hoe kun je klanten binden en boeien in de huidige veranderende wereld? Deze blog bespreekt de mogelijkheid om zowel medewerkers als klanten op hetzelfde moment te binden en boeien.

We praten altijd over binden en boeien omdat het in deze volgorde lekker bekt. In de werkelijkheid moet je eerst geboeid worden voordat er een binding kan ontstaan. Bij klanten spreken we van loyaliteit, maar in de kern is het natuurlijk het zelfde. Hoe kunnen we mensen en klanten boeien om de binding te realiseren.

Boeien van medewerkers: creëren van betrokkenheid. 

Medewerkers zijn aanbeland in de top van de Maslov piramide. Ze zoeken zelfontplooiing, zingeving, erkenning en waardering. Wanneer het bedrijf in staat is om hier invulling aan te geven door aandacht, communicatie, vrijheid, autonomie en uitdaging ontstaat betrokkenheid, binding en toewijding op de langere termijn. Het zorgt voor een lager ziekteverzuim en een hoger productiviteit, omzet, kwaliteit en klanttevredenheid.

Boeien van klanten: creëren van de juiste waarde.

Waardecreatie kan op verschillende niveaus: invullen van randvoorwaarden, functionaliteit, gemak, persoonlijke behoefte en van een hoger persoonlijk doel. Wanneer bedrijven in staat zijn om aan te sluiten op het niveau dat de klant verwacht ontstaat binding en dus klantloyaliteit. 

Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Veel bedrijven kennen de verwachtingen van hun klanten niet of onvoldoende. De vraag is dan op welk niveau de waarde gecreëerd moet worden. Het lastige is dat dit niet altijd productafhankelijk is, soms is het juist klantafhankelijk. Hetzelfde product kan voor de ene klant van strategisch belang zijn en voor een andere klant is het een standaard product. In het eerste geval verwacht de klant meer samenwerking en in het tweede geval bestelgemak. Het is dus zaak om de verwachtingen van klanten in kaart te brengen om ze op het juist niveau te realiseren.

Het boeien van medewerkers en klanten tegelijk

In de Expectations Methode  brengen we gestructureerd verwachtingen van klanten in kaart. Door deze in multifunctionele teams te bespreken worden medewerkers uitgedaagd om mee te denken over de beste oplossing. Ze worden serieus genomen, kunnen hun vakmanschap inzetten en krijgen de vrijheid om invulling aan de verwachting te geven. Hun betrokkenheid zal hierdoor toenemen en ze zullen de verwachtingen willen waarmaken. Hierdoor neemt de tevredenheid en loyaliteit van klanten toe.

Op deze manier sla je dus twee vliegen in één klap: de betrokken medewerkers zorgen voor loyale klanten. En de enthousiaste klanten zorgen weer voor betrokken medewerkers.

Stappenplan om te binden en boeien

Het volgende stappenplan helpt je te binden en boeien:

  1. Breng structureel verwachtingen van klanten in kaart
  2. Bespreek deze verwachtingen met de interne organisatie in multifunctionele teams
  3. Daag mensen uit, geef ze de ruimte om hun vakkennis in te zetten
  4. Betrek de klant bij dit proces
  5. Realiseer structurele acties om de verwachtingen waar te maken
  6. Borg deze acties in de interne organisatie

Ik realiseer me dat deze blog te kort is om dit proces volledig te bespreken. We helpen je graag deze stappen te zetten. Hierbij maken we gebruik van onze Expectations Monitor. Hiermee kun je verwachtingen van zowel klanten als medewerkers in kaart brengen. Wil je ook weten wat het jou kan brengen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.

Mike van Beek

Share this post